¿Es mi negocio relevante?

¿Mi negocio sigue siendo relevante?

En un mundo económicamente paralizado, cosa que jamás habíamos visto antes y cuyas consecuencias finales son aún imprevisibles, hay una palabra que cada vez suena más y es RESILIENCIA. O sea, la capacidad de recuperarse de las dificultades. Existen dentro de este contexto tres clases de resiliencia que son muy importantes para el futuro de nuestros negocios o empleos:

1 - La Resiliencia Personal

2 - La Resiliencia Operacional

3 - La Resiliencia Estratégica

La personal se refiere a la capacidad individual de los empleados o empleadores de resistir circunstancias difíciles durante largos periodos La operacional se refiere a la habilidad de mantener las principales actividades del negocio operativas, tanto a nivel de provisión de productos y servicios, como a nivel financiero La estratégica se refiere a la capacidad del negocio monitorear y responder a los cambios dentro del contexto actual y seguir siendo relevante para los clientes.

Esta pregunta es la más difícil de responder. Como permanecer relevantes para nuestros clientes?

Podemos a modo de ejemplo poner un caso simple. Imaginemos un restaurante que además de ofrecer una buena comida acostumbra a recibir muchas celebridades, gente del jet-set y mucha gente conocida. Un lugar donde es difícil conseguir una reserva. Un lugar para ver y ser visto, donde mucha gente va más por la experiencia social que por la comida en sí misma. En casi todas las ciudades del mundo existen algunos restaurantes con esas características.

Frente a la necesidad actual de tener que cerrar el restaurante, el dueño y sus empleados podrán en un extremo caer en una justificada depresión y pensar que ahí se terminó para siempre el negocio. En el otro extremo podrán pensar todo lo contrario, aceptando que esta situación es solo un gran desafío y que hay de todas formas oportunidades para mantener el negocio a flote. Esa actitud de querer seguir adelante pese a todo es la resiliencia personal.

Una forma de mantener el negocio activo es empezar a ofrecer su producto y entregarlo a domicilio. De esta forma la cocina se mantiene activa, también la cadena de suministros, los mozos empiezan a hacer delivery a las casas de los clientes en vez de hacerlo a las mesas y así el restaurant logra mantener un mínimo de facturación y logra cubrir sus costos manteniendo a su personal. Esa es la resiliencia operacional.

Pero luego de un pequeño periodo a ese mismo restaurante va perdiendo relevancia porque va a ser cada vez más difícil competir, en la mente de los clientes, contra las pizzerías y similares de la zona adonde sus clientes venían pidiendo el delivery desde hace mucho tiempo atrás. Además, el restaurante se destacaba más por su experiencia social que por la comida y eso obviamente no se replica con el envío de la comida. Ese es el mayor desafío que tiene el restaurante, como mantener la experiencia de su servicio? Durante algunas semanas se puede mantener operativo, pero a medio y largo plazo no. Como hacer entonces? Con creatividad y pensando “fuera de la caja” existen muchas posibles alternativas. Solucionar ese dilema es la resiliencia estratégica y como planteaba la parte más difícil de todas.

Algunas posibles ideas serian que el restaurante organizara también charlas de café virtuales con grupos reducidos con sus clientes habituales o nuevos ((by invitation only para mantener la exclusividad), que organizara también interacciones con sus chefs residentes o chefs invitados para explicar cómo se hacen sus platos más emblemáticos, y cosas similares.

Otro ejemplo sería, para una tienda marca de ropa, si los clientes no van a la tienda entonces que la tienda vaya al cliente, además de la venta online tradicional. Que tal sería tener asistentes de moda online personalizados para que le recomienden a los clientes algunas opciones, quizás hasta con la ayuda de modelos online? Que tal enviarles a los clientes el aviso de que llego una nueva colección de vestidos, por ejemplo, y ofrecerles enviarle a la casa algunos colores y talles para que se los pruebe sin compromiso y que devuelva los que no le gustaron o no le quedaron bien? Las posibles ideas son muchísimas y dependen de cada negocio. Pero siempre tratando de mantener la relevancia frente a los clientes.

Muchos están especulando de que esta situación es apenas pasajera y que luego todo volverá a ser nuevamente normal. Sin embargo, muchos otros, y cada vez más, están especulando de que habrá una nueva normalidad (new normal), donde la mayoría de las cosas serán. diferentes.

Qué pasa si esto en vez de tres meses dura tres años? Qué pasa si los shoppings, los estadios y los cines no se vuelven a abrir más? O se vuelven a abrir con condiciones que hacen que esos negocios no sean rentables? Qué pasa si la mayoría de la gente continúa trabajando en la modalidad de teletrabajo y eso hacer caer en forma definitiva la demanda de ropa, medios de transporte y espacios para oficinas? La cantidad de posibles ejemplos es casi infinita y a cada uno de ustedes mientras lee este articulo se le ocurre uno más.

Entonces, si tenés resiliencia personal y operacional, cuáles son tus planes B, C y D para ejecutar tu resiliencia estratégica? Estás real y seriamente repensando tu negocio “fuera de la caja” para la nueva normalidad que quizás se venga? o realmente pensás que esta situación es meramente pasajera y que en poquito tiempo todo volverá a la vieja normalidad? Cualquiera sea tu respuesta, la pregunta clave permanece más vigente que nunca. Como te vas a mantener significativamente relevante para tus clientes?

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